Blog #01: Focus jij alleen op de voordeur?

  • 14-jan-2019
  • klanttevredenheid, medewerkertevredenheid, exitgesprek, feedback

Veel bedrijven zijn heel erg gefocust op de “voordeur”. Medewerkers krijgen targets op de hoeveelheid sales binnen halen en de tijd die besteedt mag worden aan een klant. Maar is die “voordeur” echt het belangrijkste? Kun je als ondernemer alleen aan targets behalen zien of het goed gaat met je bedrijf? Zeggen die targets hoe jouw bedrijf ervaren wordt door jouw klant?

 

Natuurlijk valt er meer onder de “voordeur”. Naast de nieuwe klanten binnen halen wil een bedrijf zich blijven ontwikkelen door middel van projecten, nieuwe producten en de daarbij behorende groei in medewerkers.

Door alleen naar “voren” te focussen kan je als ondernemer alleen niet zien wat je via de “achterdeur” allemaal aan het verliezen bent. Je klanten, medewerkers, reputatie of in sommige gevallen zelfs op een andere manier (geld) kan zo weggaan zonder dat je er erg in hebt. In dit blog ligt voor mij de focus op medewerker, klanten en reputatie.

 

Mijn klanten gaan echt niet weg?

Koopt men bij jou omdat je toch om de hoek zit, het goedkoopste bent of een bepaald merk verkoopt? Of koopt men bij jou omdat je continu de beste service levert, dat extra stapje zet en men bij jou niet een klantnummer is maar echt een persoon.

Zonder te echt luisteren naar je klanten weet je niet wat er speelt. En zonder te kijken wat er echt in je bedrijf gebeurd, beter kan of totaal anders moet verlies je via die zogenaamde “achterdeur” jarenlange trouwe klanten die met een rotgevoel weg gaan.

 

Weet jij wat er speelt bij je medewerkers?

Medewerkers maken of breken je bedrijf. Weet je wat er bij ze speelt qua werk en privé? Luister je naar de signalen die ze geven over je bedrijf? Zij zijn jouw contactpersoon richting je klanten. Dus vangen zij ook de eerste signalen op dat jou klanten ontevreden zijn of bepaalde punten anders hadden verwacht.

Als eigenaar kun je het idee hebben dat de sfeer in het bedrijf goed is, dat iedereen het bedrijf een warm hart toe draagt. Of dat met betrekking tot de visie op het bedrijf alle neuzen dezelfde kant op staan. Je medewerkers zijn ook hier je oren en ogen over of het intern echt wel/niet goed gaat.

De werkdruk, sfeer binnen het bedrijf of frustraties van niet doorgevoerde verbeteringen dragen bij aan hoe je medewerker zich voelt. Een medewerker kan hierdoor zelfs zoveel stress ervaren waardoor men in een burn - out terecht komt. Sommige kiezen eerder eieren voor hun geld en lopen de deur uit. In beide gevallen verlies je (tijdelijk) een medewerker met veel ervaring en kennis.

 

Weet je wat je bedrijfsreputatie is?

Is jouw visie op de reputatie van je bedrijf een aanname of iets wat gebaseerd is op feiten? Check je Social Media en je klachten regelmatig? Hoe ga je er mee om? En ook bovenstaande 2 (je klanten en medewerkers) zeggen je veel over wat je reputatie is als bedrijf.

Zegt je klant op Social Media “wauw wat een service ondanks dat ik iets langer heb moeten wachten” of “ik heb weer langer moeten wachten en ze zeiden alleen maar dat dat wel eens vaker voor kwam”. Je medewerker kan met een glimlach de deur uit gaan op vrijdag. Is dat omdat hij/zij een top week heeft gehad en vol energie het weekend in gaat? Of zou er op Social Media staan: “yes, eindelijk weekend. Zo veel beter dan door de week”.

In beide gevallen loop je de kans dat er een vertekend beeld van jouw bedrijf ontstaat op de (arbeids-)markt. Degene die eerst je ambassadeurs / fans waren kunnen ook voor een negatief beeld zorgen. Een negatieve opmerking of klacht gaat immers sneller gemaakt en gaat frequenter de ronde dan een compliment.  

 

Wat is dan het eind resultaat?

Dit alles zorgt dan voor veel extra uren van jou en je medewerkers alles weer recht te trekken. Je moet nieuwe medewerkers opleiden. Deze uren had je eigenlijk ook in de verbetering van je bedrijf kunnen steken. Een goede eenduidige aanpak en sfeer (bedrijfscultuur) opbouwen duurt gemiddeld 1 tot 1,5 jaar. Dus bij het vertrekken van veel medewerkers ben je ook die tijd weer kwijt voordat je bedrijf weer soepel loopt. En het vertrouwen van je klant in je bedrijf moet ook weer terug komen.

 

Wat kan je als ondernemer doen?

Je wilt natuurlijk je klant/medewerker behouden. Voor zowel het behoud als lessen leren uit een vertrek vind je hieronder 3 tips. Hierdoor kun je er voor zorgen dat:

- Je lessen kan trekken voor de toekomst en verbeteringen kan doorvoeren

- Je medewerkers / klanten zich serieus genomen voelen

- Er geen negatief beeld ontstaat over je bedrijf

 

1. daag je medewerkers uit om:

- “wow” momenten te creëren bij je klanten. Geef de ruimte / vertrouwen dat medewerkers goed weten wat er wel en niet kan om klanten net dat extra beetje klantbeleving te geven. Ik ken zelfs bedrijven die dit zo belangrijk vinden dat men er een beloningssysteem achter gehangen hebben voor de beste actie richting een klant.

- Stimuleer medewerkers verbeterpunten aan te dragen en eventueel zelfs uit te werken. Het geeft hen meer verantwoordelijkheid. Aan het eind van de rit moet jij als ondernemer alleen kiezen wanneer en of iets doorgevoerd wordt.

- Stimuleer feedback / open communicatie binnen je bedrijf. Onderling maar ook richting jou als ondernemer. De focus moet hierbij wel liggen op constructieve feedback. Wellicht is feedforward zelfs een optie. (te vinden op Google).

2. Team:

- Een klantgericht bedrijf bestaat uit diverse bouwstenen. Voor mij gaan cultuur, leiderschap, medewerkers en een lerende organisatie hand in hand om een goed klantgericht bedrijf neer te zetten. Een goede cultuur in een bedrijf kan alleen maar tot stand komen door goed leiderschap en een gezamenlijke visie. Tips hiervoor is o.a. het boek van Sydney Brouwer (Klantgericht leiderschap).

- Weet wat er bij je medewerkers speelt, waar hun behoefte liggen in het werk en hoe ze hun toekomst zien. Speel hier ook op in en voorkom werkstress, burn-outs en een vertrek. Tip hierbij zijn de blogs van o.a. de gelukkige loopbaan van Esmeralda Korteweg.

- Feedback is goed maar successen moeten ook gevierd worden. Wanneer is de laatste keer dat er een succes (hoe klein ook) gevierd is binnen jouw bedrijf? Wellicht mooi te combineren met een verbeter voorstel van je medewerkers die goed doorgevoerd is.

 

3. Vertrek:

- Is een vertrek onvermijdelijk dan is een exit gesprek bij iedere vertrekkende medewerker aan te raden. Waarom gaat men weg, hoe heeft men het bedrijf ervaren, wat zijn de verbeterpunten op diverse vlakken. Als voorbeeld hier een link om meer informatie te vinden over hoe een exit gesprek opgebouwd kan worden.

- Een goede overdracht: vaak zie ik dat er gedacht wordt dat ook andere hetzelfde werk wel kunnen doen. Dan gaat iemand weg met veel arbeidsjaren en kennis van het bedrijf en de klanten. En pas achteraf mist men informatie of raakt een klant geïrriteerd omdat het toch al een keer uitgelegd is. Ook voor de medewerker voelt het beter als hij/zij nog alles op zijn/haar manier goed kan achterlaten.

- Kies ook bij klanten (al is het maar bij grotere klanten) voor een exit gesprek. Deze gesprekken zijn er, net als de vertrek gesprekken bij medewerkers, niet op gericht om klanten toch binnen te houden. Het is er op gericht om te leren van de klant. Hoe heeft men jouw bedrijf ervaren, wat kan er beter en waarom is het fout gegaan. Het is een uitdaging om jezelf niet te gaan verdedigen. Maar doe het niet. Want het is zo waardevol om mee te nemen naar je bedrijf en er mee aan de slag te gaan.

 

Wil je meer weten over wat je kan doen om je bedrijf aan de achterkant nog beter aan te laten sluiten bij je klant? Volg mij dan op LinkedIn / Instagram / Facebook

Lees ook de andere blogs van The Improvement Company: klik hier

 

HOME