Blog #02: Waarom je klachten als een cadeautje kunt zien

  • 11-feb-2019
  • communicatie, verbeteren, feedback, klachtafhandeling, klanttevredenheid

Waarom je klachten als een cadeautje kunt zien

Hoe vaak komt het niet voor in een bedrijf dat een klacht eigenlijk als lastig wordt ervaren? Die hete aardappel die overgegooid wordt van afdeling naar afdeling. Het probleem wat zoveel extra tijd kost. Of waar niemand de “eigenaar” van wil zijn.

Wat zou er gebeuren als het als een cadeautje ervaren wordt? Een klant neemt niet alleen de tijd om zijn/haar eigen probleem opgelost te krijgen. Het is voor jou als ondernemer de mogelijkheid om je bedrijf te verbeteren. Ook krijg met deze informatie de kans om te checken of alles in je bedrijf zo werkt als je denkt dat het werkt.

Maar om dit te bereiken heb je wel een aantal basis stappen binnen je bedrijf nodig om überhaupt klachten te kunnen gaan gebruiken als cadeautjes. Zonder deze minimale stappen open je je cadeautje en zit er iets in wat je niet gevraagd hebt / waar je niks mee kan.

In dit blog bespreek ik 5 basis behoefte die relevant zijn voor een bedrijf om een klacht te gaan gebruiken als cadeautje. Is jouw bedrijf al lang bezig met klachtenregistratie dan kunnen deze punten misschien oud nieuws overkomen. Aan de andere kant kan het je ook triggeren om toch weer eens te gaan kijken of alles goed gaat.

Ben je een startende ondernemer of in de groei fase zitten dan zijn dit de punten om een minimale basis te leggen voor klacht afhandeling. Beter nu al beginnen dan later met terugwerkende kracht alles recht moeten trekken, toch?

De 5 basis punten voor klachten:

  • Standaardiseren
  • Consistentie
  • Eigenaarschap
  • Interne verbeteringen
  • Communicatie

 

Waarom standaardiseren?

Een standaard manier van klachten afhandelen zorgt er zowel intern als extern (klanten/leveranciers) voor dat men weet waar men aan toe is. Hoe moet een klacht gemeld worden. Hoe ga jij er als bedrijf mee om. Wanneer kan jouw klant een antwoord terug verwachten. Maar in principe gaat dat standaardiseren een laag dieper. Wat is voor jou bedrijf de definitie van een klacht? Wanneer zie je het alleen als een opmerking / signaal van een klant? Hoe registreer je de klacht en wie pakt wat op.

Tip:

  • Ga voor een standaardisatie die lang gebruikt kan worden. Dus niet ieder jaar een nieuwe aanpak of een aanpassing in de bestaande aanpak.
  • Begin gewoon. Wacht niet tot je nieuwe standaard helemaal af is.
  • Ga niet eerst de oude “troep” opruimen voor je kan beginnen met de nieuwe standaard. Start vanaf een bepaalde datum met de nieuwe aanpak. En werk iedere week een beetje van de oude “troep” weg. Dit is een stuk motiverender voor je medewerkers. Ook geeft het intern en extern kun je sneller resultaten laten zien.

 

Wat wordt bedoelt met consistentie?

Om irritaties bij klanten te voorkomen is een standaard manier van registreren belangrijk. In het standaardiseren van je klachten proces is het van belang dat precies aan te geven hoe een klacht geregistreerd moet worden. De 3 grootste redenen voor consistentie zijn:

  • Dat een klacht niet verloren raakt / nooit opgepakt wordt. Je wil voorkomen dat jouw klant 3 x een dezelfde klacht moet laten registreren omdat een medewerker de klacht niet kan vinden.
  • Registreer een klacht altijd. Wat 1 keer een klein item lijkt dan op den duur bijvoorbeeld 10 keer dat kleine item zijn. Daar wil je toch wat mee doen als ondernemer.
  • Je als bedrijf zelf op de lange termijn analyses kan gaan doen over je klachten in een bepaalde periode over bijvoorbeeld producten, bepaalde diensten, afdelingen etc.

Tip:

  • Vaste categorieën qua producten, services etc.
  • Werk je met meerdere type klanten: voer dit ook goed in
  • Voer goed in wat je aan compensatie/ oplossing hebt gegeven.

Op den duur kun je op basis van deze 3 punten goed gaan bekijken categorie waar de meeste pijn zit, wanneer de meeste klachten voorkomen of wat de meeste oorzaken zijn etc. Het kan voorkomen dat je hierdoor door bijvoorbeeld 1 klein briefje met wat uitleg bij een product een hele hoop problemen voorkomt.

 

Hoe ga je van hete aardappel naar eigenaarschap?

Hier geldt hetzelfde voor als voor klantbeleving. Als je bedrijfscultuur niet goed is gaat het niet goed komen. Zo gauw als niet heel het bedrijf zich verantwoordelijk voelt voor een klacht blijft het een gevalletje wijzen naar elkaar. Dus is het aan jou als ondernemer om niet alleen te roepen maar ook te laten zien dat klachten belangrijk voor je zijn. Dit is geen gevalletje 1x er iets over vertellen en klaar. Klachten, klantbeleving en complimenten van klanten zijn eigenlijk gewoon onderwerp nummer 1 moeten bij teammeetings:

  • Wat is nieuw?
  • Wat is de status van de lopende zaken?
  • Wat hebben we afgerond en verbeterd?

Als jij als ondernemer het belang uitdraagt en consequent gaat praten over je klachten, klantbeleving en complimenten dan is het bespreken van het eigenaarschap ook van belang. De afdeling of de persoon die de klachten behandelt is niet de eigenaar. Jouw hele bedrijf is eigenaar van de klachten. Door hier consequent over de communiceren en mensen er op aan te spreken komt er een punt dat:

  • Heel het bedrijf bereid is mee te werken aan de oplossing van een klacht
  • Men zelf naar de afdeling of persoon toe komt om te vragen of er nog nieuwe klachten zijn.

 

Waarom intern verbeteren?

Vergeet je interne klachten niet! Intern kunnen medewerkers ook klachten aandragen of signalen opvangen van klanten. Daarnaast weten zij als geen ander wat er verbeterd kan worden binnen de organisatie. Door hier serieus mee om te gaan voorkom je klachten van klanten. En zoals eerder besproken in blog 1 "Focus jij alleen op de voordeur” zorgt het serieus nemen van signalen/klachten van medewerkers ook voor minder vertrekkende medewerkers en klanten.

Bij het afhandelen van een klacht komt er op een bepaald punt een split tussen de klacht en de lange termijn oplossing. Ook al is de klacht opgelost voor de klant dan kan het zijn dat de interne lange termijn oplossing nog wat voeten in de aarde heeft. Dan is het goed om te kijken hoe je zorgt dat die lange termijn oplossing niet verloren gaat omdat de klacht al “gesloten” is.

Tip:

  • Kijk bij een klacht of andere klanten (die nog geen klacht ingediend hebben) ook hetzelfde probleem hebben. Dan kun je proactief het oplossen en zo een potentiele klacht ombuigen in een stukje positieve klantbeleving.

 

Wat zijn de Do’s en don’ts qua communicatie?

In de communicatie naar de klant zitten toch echt wat do’s en don’ts. Je wil natuurlijk voorkomen dat je, zoals een bepaalde energie maatschappij afgelopen week, negatief in het nieuws komt.

Do’s

  • Luisteren naar de klant voordat je een standaard registratieproces af loopt. En toets bij de klant of je e.e.a. goed begrepen hebt.
  • Toon begrip. Begrip tonen is wat anders dan meteen zeggen dat je als bedrijf alles fout gedaan hebt. Voorkom een steekspel van loze argumenten waardoor aan beide kanten de irritaties alleen nog maar meer oplopen.
  • Geef concreet aan wat je met de klacht gaat doen.
  • Kom de afspraken die je met de klant maakt na. Let hierbij goed op of je klant het eens is met je voorgestelde oplossing. Als je een afspraak niet na kan komen is het goed om de klant hierover te informeren. Dit zorgt voor veel minder irritatie dan wanneer je niets van jezelf laat horen.
  • Ga er bij een registratie altijd vanuit dat ook een externe partij de teksten moet kunnen lezen. Dus blijf feitelijk en laat je eigen mening buiten de registratie. Dit voorkomt o.a. verkeerde communicatie bij een volgend gesprek met de klant.

Don’ts

  • Vraag niet meteen om namen/klantnummers of klachtnummers
  • Zeg nooit wat was uw naam ook al weer. De klant heeft niet ineens een andere naam gekregen. En hij/zij is springlevend aan de telefoon. Dus wat is uw naam.
  • Beloof niet iets wat je niet na kan komen.
  • Hang niet heel de interne vuile was buiten. Een excuus aanbieden voor een interne fout is 1 ding. Maar alles vertellen wat er fout gaat is en door wie is toch echt iets anders. Een excuus aanbieden is alleen aan te raden als je het 100% zeker weet. Indien je het niet zeker weet dan is begrip tonen verstandiger dan een excuus.
  • Bij een klant klagen over een leverancier of andersom.

 

Tot slot:

Een klacht behandeling kan je maken of breken als bedrijf qua klantbeleving en klantbehoud. De kans dat een klant na diverse (herhalende) klachten bij je blijft wordt per keer kleiner. En ook een in positieve zin unieke manier van het oplossen van de klacht zorgt voor een goede klantbeleving. Met het goed oplossen van een klacht, bekijken of ook andere hetzelfde probleem hebben en ook daadwerkelijk de oorzaak intern oplossen verminder je op den duur zelfs de hoeveelheid arbeidsuren die besteedt worden aan klachten.