Blog #04: Management Monday - Blijf je dweilen met de kraan open?

  • 29-jul-2019
  • customer journey, audit, company review, data analyse, communicatie, verbeteren, klantbeleving

Management Monday: Hoe krijgt een bedrijf een probleem echt opgelost?

In een bedrijf kun je het gevoel krijgen dat het dweilen met de kraan open is. Dat ene grote probleem, die ene klacht had je toch echt opgelost. Je hebt er veel tijd en geld in gestopt om het op te lossen. En was het punt wat je opgelost hebt de werkelijke oorzaak of een gevolg ?

In dit Management Monday blog vind je de stappen 3 stappen die je moet doorlopen als je het gevoel krijgt dat je werkelijk aan het dweilen bent met de kraan open.

  • Creëer inzicht in het probleem
  • Maak een overzicht voor de te nemen stappen
  • Weet welke checks er in het vooruitzicht liggen om later te toetsen of je het echt opgelost hebt.

 

Welke inzichten heb je nodig om een probleem op te lossen?

Voor inzicht is een split tussen het nu (klant, het doordraaien van je bedrijf etc.) en de oorzaak (het verleden) nodig. Waarom wil je dit? Je wil het probleem voor nu snel maar wel gedegen oplossen. Dus regel een oplossing voor een klant, regel een noodoplossing intern zodat je medewerkers door kunnen, Daarna heb je 2 inzichten nodig:

1: waar zit daadwerkelijk het probleem?

Een klacht is bijvoorbeeld niet het probleem van de klachtenafdeling maar ontstaat bij een andere afdeling. Het probleem van een virus ligt niet aan je computer keuze. Het ligt vaak aan de maatregelen die je neemt om het virus te voorkomen. De medewerker die op een verkeerde link klikt. Het gebrek aan voorlichting van de medewerker. Hierdoor weet men niet wat te doen. Stop niet met 1 x waarom vragen. Vraag door. Ga naar de echte oorzaak van het probleem. Pas dan kun je het oplossen.

2: Wie, wat waar is nog meer geimpact?

Kijk of er nog meer mensen, afdelingen, producten of processen hetzelfde probleem hebben (gehad). Laten we een product fout als voorbeeld nemen. Kijk welke klanten dat product ook hebben. Wie heeft het product in dezelfde periode gekocht als de persoon met de klacht? Wanneer is wat aan het product veranderd. Welke veranderingen zijn doorgevoerd. Wat betekend dit voor de grote van de problemen zoals beschreven in een klacht? Dus kijk naar het verleden, heden en toekomst.

Door naar verleden, heden en toekomst te kijken kun je een concrete inschatting maken van welke acties ondernomen moeten worden. En met welke prioriteit. Welke klanten kunnen mogelijk nog problemen ondervinden. Welke klanten hebben 1 op 1 hetzelfde probleem als de klant met de klacht. Maar weten het dus nog niet. Wat dus betekend dat je in de komende tijd nog extra klachten kan krijgen. Wat zijn de aanpassingen die je moet doen voor de toekomst.

 

Wat zijn de stappen die genomen moeten worden?

Terugkomend op de klacht: zorg dat de klacht goed afgehandeld wordt voor die 1e specifieke klant. In blog 2 van The Improvement Company gaf ik al aan dat een klacht echt een cadeautje is. Los je een klacht niet goed op dan zorgt dat voor een slechte klantbeleving en mogelijk ook reputatie schade op bijvoorbeeld Social Media. Je wil je klantbeleving verbeteren op basis van een klacht. Niet dat de klanttevredenheid nog slechter wordt.

 

Wat staat in een overzicht om het probleem op te lossen?

Nadat je het probleem, de grote ervan en de oplossing helder hebt worden de prioriteiten van belang. Wat ga je als eerst oplossen? Daar zit weer de balans tussen kans en impact. Als we kijken naar de klant met de klacht over het product dan zal dus naar alle waarschijnlijkheid klanten met hetzelfde product gekocht in dezelfde periode als eerst benaderd moeten worden. Waarbij de aanpak qua communicatie en oplossing essentieel zal zijn voor je klantbeleving.

Als we naar een ander voorbeeld kijken: een brand in jouw bedrijf. Dan zal de 1e prioriteit liggen bij het zo snel mogelijk jouw bedrijf weer in de lucht krijgen. Pas daarna kijk je naar de oorzaak van de brand en hoe je dit in de toekomst kan voorkomen. Om de vergelijking te maken. Het is als het ware is het een ui die je af moet pellen. Plan alle acties in. Liever iedere dag een klein stuk van de actielijst dan alles voor je uitschuiven tot je tijd hebt.

Als je (delen van) de acties hebt afgerond is het ook tijd om naar de volgende stap te kijken. Hoe weet je zeker dat alles goed opgelost is.

 

Welke acties staan in het vooruitzicht?

Als je alles afgerond hebt wil je acties in het vooruitzicht hebben om te toetsen of je de oorzaak echt goed opgelost hebt. Controle of alles is gedaan om de oorzaak op te lossen. Hebben zich nog problemen voor gedaan? Werkt alles zoals afgesproken? Zijn alle klanten benaderd? Zijn alle oplossingen werkelijk doorgevoerd. En indien dit niet het geval is. Was dit dan een bewuste onderbouwde keuze? In veel gevallen wordt er vanuit gegaan dat een oplossing zeker 3 maanden moet werken om daadwerkelijk te kunnen zien of iets goed werkt.

Nu vraag je je misschien af: Wat heeft dit nou te maken met klantbeleving? Er is niets zo killing voor een bedrijf als dat een klant er achter komt dat je al lang wist van een probleem. En er is niets zo goed voor een bedrijf als authentiek zijn. En oprecht en eerlijk zeggen dat er iets fout is gegaan. Waarna een goede oplossing geboden wordt voor de klant. Verras de klant met een goede oplossing, zet en aanpak waardoor het probleem binnen no time vergeten is. “go the extra mile” moet in de gene zitten van een klantgerichte organisatie.

 

Enjoy your Management Monday!