Blog #05: Struisvogelpolitiek

  • 6-nov-2019

Struisvogelpolitiek: Ren jij weg voor een slechte klantreview?

Slechte reviews van klanten zijn voor ieder bedrijf vervelend. Het betekent namelijk dat je niet voldoet aan de verwachtingen van je klant. Natuurlijk, we maken allemaal wel eens een foutje. En dat moet ook kunnen. Maar toch zijn slechte reviews als een gaatje bij de tandarts. Je kunt er niet voor wegrennen. En bij de tandarts wordt dat gaatje gevuld. Dus kun je met die slechte review ook maar beter doen: het probleem oplossen.

Maar hoe kom je er eigenlijk achter dat je slechte reviews hebt? Hoe gebruik die reviews intern om je bedrijf beter te maken? En hoe zorg je ervoor dat je die verbeteringen dan ook zichtbaar maakt voor je klant? Deze vragen staan centraal in het eerste gezamenlijke blog van The Improvement Company en True Story Company.

Hoe kom je erachter dat je een slechte review hebt?

Voor klanten zijn er een heleboel manieren om je van feedback te voorzien. Maar in toenemende mate kiezen ze ervoor om online een review achter te laten. Dat kan op je website, via Google of op social media.

Als een klant via je website een formulier invult, dan krijg je deze feedback direct in je mail. Reageren is op dat moment gemakkelijk omdat je de naam en het e-mailadres hebt en dat kunt vergelijken met de klanten die je kent (bijvoorbeeld via je klantendatabase). Op die manier kun je ook vaststellen dat de review niet fake is.

Als een klant op Google reageert, dan kun je dat zien via Google alerts of via Google Mijn Bedrijf. Vanuit hier kun je ook weer checken wie de klant is en reageren. Facebook geeft je via het Postvak In bij je Facebookpagina de mogelijkheid om alle reacties op berichten, aanbevelingen, etc. te zien en te beantwoorden. Bijkomend voordeel is dat je dat dan voor Facebook, Instagram, Messenger en (als je gebruik maakt van WhatsApp for Business) WhatsApp te doen.

Moet je reageren op een slechte review?

Sommige ondernemers kiezen ervoor om deze reviews te negeren. De reden daarvoor verschilt van “ze begrijpen me toch niet” tot “ik heb er geen tijd voor”. Dit is een vorm van struisvogelpolitiek die als resultaat heeft dat je de kans niet krijgt om je bedrijf te verbeteren.

Andere ondernemers kiezen ervoor om tegen de klant in te gaan. Zo stond er recent een artikel in het AD waarin een hotellier uit Amersfoort aangaf dat ze wel klaar was met de onzin die klanten achter lieten. Ze zette haar klanten neer als “zuurpruim” of “gierige krent”. Deze onderneemster had zelf al door dat het haar geen extra klanten zou opleveren.

Hoewel slechte reviews nooit leuk zijn om te ontvangen, zijn ze in veel gevallen wel een goedbedoelde poging van je klant om je te helpen. Feedback op die manier bekijken, helpt dan ook om de feedback niet te persoonlijk te nemen. Daardoor kun je uiteindelijk effectiever omgaan met een slechte review.

Wat je ook doet, het is belangrijk dat je hier van tevoren over nadenkt. Het hebben van een standaard manier van werken helpt je om snel en consistent te handelen, bijvoorbeeld in de vorm van een handboek. Een andere must-do is dat je altijd respectvol blijft naar de klant toe. Wat weer niet wil zeggen dat je de klant altijd gelijk moet geven trouwens.

Slechte reviews als input voor verbeteringen in je bedrijf.

Bij slechte reviews moet er niet alleen naar de klant gereageerd worden. Deze reviews zijn voor jou als ondernemer een cadeautje, want het geeft ook de mogelijkheid om je bedrijf en je dienstverlening verder te verbeteren of aan te passen. Je kunt signalen ontvangen dat intern zaken niet goed lopen zoals bijvoorbeeld de communicatie naar je klant, de kwaliteit van je producten of diensten, de tijd dat het kost om een product te ontvangen.

Wat kan je intern doen met slechte reviews?

Slechte reviews laten iets zien over je klantbeleving. Hoe heeft jouw klant je bedrijf ervaren. Heeft jouw klant het idee gehad dat je echt naar hem/haar luistert, dat je in hebt gespeeld op zijn/haar de behoefte. Heb je hem/haar verrast?!

Maar slechte reviews zijn nog zoveel meer. Deze reviews geven je ook de mogelijkheid voor aanpassingen van:

  • Strategie
  • Inkoop
  • Training medewerkers
  • (Externe) communicatie

Stel dat een specifiek product voor 90% van je slechte reviews zorgt. Dan ligt de vraag voor de hand of je dit product moet blijven verkopen. Laat je jouw medewerkers uren besteden aan dit product? Of kies je ervoor met dit product te stoppen of het aan te passen?

Een ander voorbeeld zou kunnen zijn dat je via de slechte reviews terugkrijgt dat je klanten balen van de lange wachttijd. Dit zou vertaald kunnen worden in een strategische wijziging in je distributie omdat je bijvoorbeeld je producten thuis of op het werk van je klant gaat afleveren, of omdat je een app ontwikkelt waarin men de ophaaltijd reserveert etc.

Hoe laat je deze reviews intern echt “leven”?

Je kunt als ondernemer niet alle slechte reviews zelf op lossen. Niet alleen omdat je daar de capaciteit niet voor hebt. Maar ook omdat je wil dat het niet nog een keer gebeurt. Om dat te bereiken is het belangrijk om je medewerkers te informeren over de slechte reviews en mee te laten denken over mogelijke verbeteringen.

Zo kun je ervoor kiezen om reviews (goede en slechte) te bespreken in een dagstart. Een dagstart is een meeting aan het begin van de dag (bijvoorbeeld 1 x per week) waarin de klant (reviews, lopende zaken etc.) en overige activiteiten voor die week besproken worden. Voordeel van een dagstart is dat je alle medewerkers (per afdeling) in 1 keer spreekt.

Als je slechte reviews bespreekt is het handig om met een aantal punten rekening te houden. Focus op de kernboodschap; wat is er gebeurd? Laat wel persoonlijke details achterwege, want de “wie” is minder relevant omdat je de medewerkers liever 1 op 1 aanspreekt op fouten. Zo voorkom je dat je terechtkomt in een discussie terecht vol met bijzaken en emoties. Via de wat en waarom bij een reviews kun je focussen op wat er in de toekomst anders zou moeten en wat daarvoor nodig is. Geef dus inzicht in waarom het een probleem is voor zowel de klant als voor jullie als bedrijf.

Als je medewerkers een rol geeft in het bedenken van een lange termijn oplossing gaat het probleem leven en zien medewerkers dat jullie gezamenlijk eigenaar zijn van het probleem en de oplossing.

Hoe voorkom je dat die specifieke slechte review telkens terugkomt?

Bij dit onderwerp kan een split gemaakt worden tussen:

  • Het proces voorafgaand aan de slechte review
  • De acties meteen na de slechte review

Er zit nog proces voordat een klant een slechte review schrijft. Heeft hij/zij echt het gevoel gehad dat men face-to-face aan jou kan vertellen wat er niet goed is gegaan. Het kan zijn dat men het ervaren heeft als een standaardvraag bij het afrekenen? Sommige bedrijven kiezen ervoor een standaard mail te sturen na de aankoop of het bezoek aan een bedrijf. Klanten zijn zich bewust van het feit dat veel bedrijven targets hebben op hoge scores. Dus hoe laat jij als ondernemer merken dat je echt geïnteresseerd bent in feedback van de klant? Neem jij echt de tijd om ernaar te vragen. Verras je jouw klant omdat je het op zo’n originele en oprechte manier doet. Door het vragen van feedback goed aan te pakken en daarna goed te blijven communiceren met de klant voorkom je vaak dat een klant toch nog online een slechte review schrijft. Dus het (interne) voortraject richting het punt waarop een klant feedback geeft is ook erg belangrijk.

Het proces na de slechte review zorgt altijd voor de vraag of er nog meer slechte reviews zullen volgen. Om meer gelijke slechte reviews te voorkomen is het lezen van Blog 04 “Blijf jij dweilen met de kraan open"  aan te raden. Het oplossen is niet altijd het probleem. Het toetsen na x weken/maanden of het echt opgelost is en of het ook in de toekomst meegenomen wordt in andere situaties is het probleem. Dit is de laatste stap in het verbeterproces.

Hoe handel je dit dan af op social media?

Nu je de feedback van je klant als input hebt gebruikt voor verbeteringen in je bedrijf, wordt het ook tijd om de klant te informeren wat je met de feedback hebt gedaan. Dit deel van de feedbackloop geeft je tevens de mogelijkheid om verbeteringen bekend te maken en je klanten in het zonnetje te zetten. Dit kan bijvoorbeeld door een bericht op je website of social media te plaatsen waarin je een klant tagt en bedankt voor zijn input. Doe dat overigens altijd in overleg met een klant, want sommige willen dit niet.

Een andere manier om te laten zien wat je met feedback van klanten doet is om op je social media te laten zien welke verbeteringen je aan het doorvoeren bent. Dit kan bijvoorbeeld via Facebook en Instagram stories, maar ook met behulp van video’s. En uiteraard kun je hier ook een blog over schrijven, zodat je ook op je website kunt laten zien dat je verbeteringen doorvoert.

Verbetering van je marketing of product

In sommige gevallen heeft de review misschien niet zozeer met de kwaliteit van je product te maken, maar juist met de verwachtingen die je hebt geschapen bij de klant in je marketing. Daarom is het ook zaak om te zorgen dat de mensen die verantwoordelijk zijn voor je marketing altijd betrokken zijn bij het doorvoeren van verbeteringen.

Een voorbeeld van dit soort verbeteringen zijn het toevoegen of verwijderen van features. Maar ook het verduidelijken van handleidingen voor een product of dienst kan een verbetering zijn. Daarnaast kan het voorkomen dat er in de reclame een wat te rooskleurig beeld is geschapen van de werking van het product. Slechte reviews en klachten kunnen dus ook aanleiding geven tot het aanpassen van promotiemateriaal en advertentieteksten op social media.

Conclusie

Slechte reviews zijn niet iets om voor weg te rennen. Ze zijn een belangrijk signaal van je klant aan jou dat er iets moet verbeteren. Maar, reviews zijn meer dan alleen feedback van de klant aan jou als ondernemer. Je krijgt de mogelijkheid om aan de klant te laten zien waar je voor staat en dat je zijn vertrouwen waard bent.

Als je effectief met die feedback wilt kunnen omgaan, zal je moeten beginnen met een korte reactie te plaatsen. Het echte verbeteren begint pas daarna. Soms kan dit een kwestie zijn van andere materialen, maar er zijn ook gevallen waarin het product op zich prima is, maar dat de marketing eromheen moet worden aangepast. Dus stop met wegrennen voor slechte reviews van je klant.

Wil je vanuit je slechte reviews van klanten gaan kijken hoe je jouw bedrijf intern verder kan verbeteren en zo die slechte reviews omzetten in klanten die fan van jouw bedrijf zijn? Volg dan The Improvement Company op social media.

Wil je weten hoe je slechte reviews op een positieve manier in je marketing en in je klant communicatie op social media gebruikt? Volg dan True Story Company op social media.

Lees ook de andere blogs van The Improvement Company: klik hier

HOME