Blog #06: 10 minuten tijd voor jouw klant!

  • 16-dec-2019
  • reputatie management, verbeteringen, time management, social media

Tijd is geld roepen sommige ondernemers wel eens. Maar het kan ook vertaald worden van tijd naar andere tijd: extra tijd voor je klanten, de groei van jouw bedrijf, je medewerkers, je gezin, vrienden, familie. 

Het aanpakken van rot taken (oplossen van problemen, reageren op slechte reviews, verbeteringen) is nodig.  Ondanks dat het niet leuk is of dat je geen tijd hebt. Aan het eind levert het oppakken van rot taken meer tijd dan het gekost heeft. “Eat the frog” (quote Mark Twain) is een van de uitspraken die vaak gebruikt wordt. Handel iedere dag je grootste of rotste klus eerst af. Vraag is alleen of die rotste klus het daadwerkelijke probleem is of het gevolg van iets anders wat je niet goed geregeld hebt. Wat is de echte oorzaak. Zou je die niet gewoon aanpakken / oplossen i.p.v. niet erkennen of voor je uitschuiven?

 

Van voor je uitschuiven naar tijd maken

Zou 10 minuten per dag aan die “minder populaire” oorzaak helpen om op den duur een nog groter probleem te voorkomen. Zou iedere dag structureel bezig zijn met werken aan je bedrijf voorkomen dat je bedrijf flinke klappen ontvangt d.m.v. slechte reviews, weglopen van klanten en medewerkers etc. Tijd over die je dan juist weer kan besteden aan mensen (klant, medewerker, privé leven) of groei van je bedrijf. Hoe ontspannen kom jij thuis als het opgepakt is en je weet dat er weer vooruitgang geboekt wordt?! Inzicht hebben in de vooruitgang is toch veel relaxter dan dat zeurende gevoel van “ik weet dat er problemen zijn maar als ik er niets mee doe heb ik er geen last van”.

Veel bedrijven weten wel wat hun stip op de horizon is. Maar zijn niet altijd bereid om daar tussentijds proactief tijd aan te besteden. Die 1 en 2 sterren reviews, het negatieve kranten artikel of de plek in de top 10 slechtste…. Laat zijn sporen na binnen en buiten je bedrijf doet pijn. Heel veel pijn. Is het dan echt een optie om te wachten tot kwartaal 2 of 3 van 2020?  

Start nu al iedere dag met een stukje van de oplossings “puzzel”. Plan andere stukjes al hard in je agenda. Wanneer je bijvoorbeeld niet iedere dag kort besteedt aan het rechttrekken van data van je klanten dan maak je volgend jaar dezelfde onhandige fouten als dit jaar bij iedere klant. Je begrijpt waarschijnlijk wel waar ik heen wil.

Waar kun jij of je medewerker(s) 10 minuten per dag aan besteden?

  • Social media: reviews, tags en hashtags bijhouden en op reageren;
  • Updaten van je klant informatie;
  • Verbeteren naar aanleiding van feedback van je klant, leverancier, medewerker;
  • Voorbereiding op de uitvoering van je toekomst plannen;

 

Social media

Bedrijven worden steeds vaker getagd in berichten van klanten. Niet alleen in het kader van reviews maar ook om gewoon te vertellen dat ze ergens zijn. Dus hoe impopulair social media ook is voor sommige ondernemers het kan niet langer als onnodig of bijzaak gezien worden. Het lijkt wel of andere bedrijven er echt uren aan besteden. Maar die als je 3 x per dag een paar minuten je accounts bij houdt kom je echt al een heel eind. Klanten weten niet hoe lang en vaak jij alles bij houdt. Zij zien wel jouw reactie en ervaren daardoor een betrokkenheid, dat ze gezien / gehoord worden, dat er iets gedaan wordt met de boodschap die zij achter laten.

Tijd die je besteedt aan social media kun je “terug verdienen” door de informatie die je van social media haalt te gebruiken in je bedrijf om verbeteringen door te voeren. Je kunt snel in contact komen met klanten die niet (helemaal) tevreden zijn en de onvrede ombuigen in een positieve ervaring. Er is niets zo killing als een klacht, review, opmerking waar niets mee gedaan wordt. 

 

Klant informatie

De band met je klant en de manier waarop er als bedrijf continu in gespeeld wordt op de klant is en blijft belangrijk. Daar kan geen chatbot of snelle levering tegen op. Die snelle levering, verrassing voor je klant of in spelen op de behoefte van je klant is alleen mogelijk als je ook daadwerkelijk weet wie die klant is en wat hij/zij wil. Doen jouw medewerkers iets als een klant aangeeft met een reden vast te lopen als ze iets niet z.s.m. ontvangen? Krijgen jouw medewerkers überhaupt de ruimte om “speciale” acties te doen om in te spelen op de behoefte van de klant? Kan dat überhaupt? Of loop je deze kans mis omdat de informatie die je van de klant hebt incompleet, incorrect of zelf niet eens geregistreerd is. Er is niks ergers dan een bedrijf bellen, op klantnummer opgezocht worden en dan er ook nog achter komen dat je informatie onvolledig is en je boodschap niet overgekomen is. Of dat een medewerker zegt: we weten dat u het nodig heeft en dat het belangrijk is. Maar van mijn manager mag ik geen voorrang aan u geven.

Wil je in 2020 wat gaan doen om beter in te spelen op je klanten? Dan zal je snel moeten beginnen met de informatie die je hebt verbeteren en de hoeveelheid informatie die je van de klant hebt vergroten. Iedereen binnen jouw bedrijf kan hierbij helpen zolang er maar vaste afspraken over zijn. Anders kun je binnen no time weer op nieuw beginnen. In het blog “waarom MKB bedrijven data analyse nodig hebben?” staat hier ook meer informatie over.

De tijd die je aan het updaten van de klant informatie besteedt is niet alleen direct voor de klant nodig. Ook voor de ontwikkeling van je producten, je marketing en training van medewerkers is dit van belang. Dus alle reden om structureel een klein deel van je tijd te besteden aan klant informatie. 

 

Verbeteren van je bedrijf

Iedere medewerker doet echt zijn best. Jij hebt als ondernemer een bedrijf, product en manier van werken uit gedacht met de bedoeling om te voldoen aan de behoefte van een klant. De enige manier om te controleren of dit voldoet aan de wensen van de klant is feedback te vragen van die klant. Te lezen wat klanten over jouw bedrijf schrijven. Als je objectief kan kijken/ luisteren naar de feedback geeft het super veel informatie over mogelijke verbeteringen die je door kan voeren.

Los van de verbeteringen die je uit de feedback haalt kun je ook kijken naar de (geschreven /ongeschreven) regels, checks e.d. die binnen je bedrijf uitgevoerd worden.  Hoe zou het op je klant overkomen als hij/zij belt en te horen krijgt dat “op basis van regels” de desbetreffende medewerker iets niet mag doen. Het is een beetje hetzelfde als op een terras zitten en een probleem hebben met het gerecht dat net uitgeserveerd is. Wat is jouw reactie als je dan een medewerker vraagt je te helpen en hij / zij roept: sorry, dit is niet mijn wijk u moet bij mijn collega zijn.

Vraag is dus welke interne regels of checks zijn eigenlijk een blok aan het been van je medewerkers om jouw klanten van dienst te kunnen zijn? Heb je werkelijk alles nodig of wil je (onnodig) te veel de controle houden op alles? Worden sommige stappen dubbel gecontroleerd en kan dat minder vaak? Moet een medewerker werkelijk alles vragen aan jou of een van je managers of geef jij je medewerkers (tot op zekere hoogte) ook vrijspel om je klanten goed te kunnen helpen.

De feedback van een klant en het beeld van je bedrijf vertalen naar verbeteracties kan tijd kosten. Ook kan het zijn dat het objectief kijken naar de feedback lastig is. The Improvement scan kan je hierbij op weg helpen. Binnen 1 call heb je een concreet beeld van 4 acties (intern of richting klanten) waardoor je met focus kan werken aan verbeteringen. 

 

Toekomstplannen

Wat heb je nodig om überhaupt op datum x aan je toekomstplannen te kunnen beginnen? Haal je het wel om iets in te voeren voor bijvoorbeeld oktober 2020 als je nu niet al kleine delen voorbereid? Wat moet je doen om verrassingen voor de start van een niet project te voorkomen?

Het is handig om voorbereidende acties voor nieuwe activiteiten alvast terug te plannen in de tijd. Dus weer die 10 minuten per dag een beetje i.p.v. aan het eind een verrassing van heel veel werk of het niet halen van een deadline.

Ook hier is het goed om bij iedere stap van de voorbereidingen te kijken of het nuttig/noodzakelijk is of juist destructief is voor het functioneren richting jouw klanten. De belangen van een bedrijf, klant en medewerker kunnen nog al eens verschillen. Ik zeg niet dat je dan 100% voor de klant moet gaan. Het gaat meer over de balans. Door hier goed naar te kijken verminder je de tijd dat een klant/ medewerker een probleem ervaart en heb je dus tijd over voor andere zaken. 

Wil je een compleet beeld van jouw bedrijf om te toetsen of jouw toekomstplannen compleet zijn en matchen met de verwachtingen van jouw klant / jouw online reputatie? Meld je dan vrijblijvend aan voor een intake voor een Improvement traject. Na dit traject weet je waar je bedrijf nu staat, wat er beter kan en welk beeld jouw klant (online) heeft van jouw bedrijf. Dit totaal beeld resulteert in een concreet direct toepasbaar advies waardoor je met zekerheid de stappen kan namen om je toekomstplannen te realiseren.

 

Lees ook de andere blogs van The Improvement Company: klik hier

 

HOME