Blog #07: Word jij de uitzondering op de regel?

  • 9-jan-2020
  • klachtafhandeling, feedback, reputatie, communicatie, klantbeleving

Word jij de uitzondering op de regel?

Het wordt ons nuchtere Nederlanders met de pap lepel in gegoten om vooral niet te veel op te vallen. Doe maar gewoon. Dan doe je al gek genoeg. Die 6-jes cultuur: precies hetzelfde doen als de rest en boven of onder de maat presteren echt “not done” is.

Start je, met deze basis, dan later een eigen bedrijf dan loop je ook nog tegen een zee van regeltjes aan. Is het niet wetgeving, dan zijn het de branche regels of de ongeschreven regels “omdat de rest het ook zo doet”. Iedereen in jouw branche houdt zich er aan. Al snel is er een kans dat je gaat ondernemen volgens de (letterlijke) regels, met een standaard klantbeleving, standaard product, medewerkers die het wel best vinden mits te betaald krijgen en een “best ok” omzet. In dit blog 3 tips om toch jouw klanten beter te helpen terwijl je de regels volgt.

Een klant in verwarring

Die beperkingen door al die regels zijn voor jou vanzelfsprekend. Jij kent de regels, het vakjargon e.d. Bij vragen van klanten komt al snel het antwoord: het is nou een maal zo, het is voorgeschreven en wij kunnen er niets aan doen. Als resultaat een geïrriteerde klant die de informatie niet snapt en na jouw verhaal totaal in verwarring achterblijft. Eigenlijk wordt men min of meer gedwongen iets te kopen waarbij hij/zij niet alles snapt. Gewoon omdat het moet en er geen andere opties zijn.

Wake up! “Gewoon omdat het moet, het zo is etc” pikt jouw klant anno 2020 niet meer. Jouw klant weet steeds beter waar hij/zij recht op heeft. Men weet dat men vragen mag stellen, eisen kan stellen en dat nee ook een antwoord is. Een klant weet precies waar hij/zij moet zijn voor klachten en dat de grootste pijn voor een ondernemer een slechte online reputatie is. Die enorm slechte review tekst en lage score het liefst nog gekopieerd naar alle social media platforms waar jij actief bent. Hierdoor blijven andere klanten weg en wordt er negatief over jou gepraat. Dus eigenlijk krijg jij met je bedrijf de klappen voor het feit dat je aan regels gebonden bent.

Die vaste aanpak en vaste onduidelijkheid door die regels zorgen dus voor verwarring en irritatie. Je bent er aan gebonden. Het is ook niet de bedoeling om dwars tegen die regels in te gaan. Wel is het een optie om aanvullende service te leveren boven op de basis (documenten, stappen in het verkoop proces etc). Zorg als ondernemer dat de verwarring waar je invloed op hebt geminimaliseerd wordt. En ja, ondanks alle voorgeschreven regels heb jij ook invloed op de verwarring rondom die regels. Misschien ben je zelfs wel eigenaar van die “verwarring”. Hieronder meer informatie over hoe jij als ondernemer de positieve uitzondering kan zijn ondanks dat je je toch aan de regels houdt.

Er is geen reden om geen de positieve uitzondering te zijn!

Als je in een bedrijfstak zit waar de spelregels redelijk voorgeschreven zijn (bijvoorbeeld wet- en regelgeving) of branche organisaties de standaard bepalen. Dan lijkt de ruimte die je als bedrijf hebt om net dat stapje meer te zetten voor jouw klanten beperkt.

Verzekeraars, makelaars, auto dealers, notarissen, advocaten, noem maar op. Ze hebben allemaal “last” van regels waar ze zich aan moeten houden. Of deze regels nou door de wetgeving, door een hoofdkantoor of branche organisatie voorgeschreven is. Deze bedrijfstakken zijn niet de enige. Jij kunt voor jouw bedrijf vast ook wel een lijstje maken van allemaal punten waar je je aan moet houden.

Die regels resulteren in veel gevallen in wel blinde paniek bij de gemiddelde klant omdat:

  • Teksten in documenten onduidelijk zijn. Wat betekend dit woord. Staat hier nou dat het wel of niet van toepassing is. Deze zin spreekt dat andere deel van de tekst tegen;
  • Men niet snapt waarom een stap in het aankoop proces doorlopen moet worden. Waarom kan het niet sneller of anders?;
  • het niet duidelijk is of bepaalde punten een voor / nadeel zijn voor een klant.

Is bij jouw bedrijf echt alles duidelijk voor een klant?

Al die regels/eisen etc. kunnen zorgen voor de nodige frustraties bij jouw klanten met onnodige slechte reviews als resultaat. Voor jouw gevoel kan je er waarschijnlijk weinig aan doen. En zijn die slechte reviews dus een doorn in het oog na al dat harde werken. Is er geen mogelijkheid binnen je bedrijf om te voldoen aan de regels en toch jouw klant tegemoet te komen qua service?

Ja, je kunt echt voldoen aan de regels en toch je klant helpen. Begrijpelijke uitleg; wat voor jou duidelijk is hoeft dat voor een ander niet te zijn. Jouw klant heeft immers niet (altijd) hetzelfde vak als jij en is dus niet van alles op de hoogte. Vaak worden bijvoorbeeld alleen de positieve punten goed toegelicht in documenten en op sites omdat dit helpt bij de verkoop. Transparantie over de negatieve punten wordt als destructief ervaren voor het verkoop proces. Maar is dit echt zo? Of ben je als ondernemer dan alleen korte termijn sales gefocust?! Zorgt deze transparantie niet voor meer vertrouwen bij jouw klanten? En dus een grote kans dat men voor een langere periode jouw klant blijft?  

3 tips om het leven van jouw klant makkelijker te maken.

Hieronder 3 tips om extra service te leveren. Na de tips volgen ook de mogelijkheden om uit te zoeken welke onduidelijkheden er structureel zijn bij jouw klanten.

 

Tip 1: schriftelijke communicatie

De regels zijn er. Maar het staat nergens dat je het niet mag uitleggen in “Jip en Janneke taal”. Dat ene woord of die ene term kan voor jou dagelijkse kost zijn. Voor een klant, voor wie het wellicht een super belangrijke beslissing is, kan het extra spannend worden als men niet alles goed begrijpt. Investeer tijd om een document te maken met extra uitleg. Voorbeelden van wat je kan verwerken in dit document zijn:  

  • Afkortingen uitschrijven: hierbij zie je vaak dat er in ieder geval 1 x een afkorting wordt uitgeschreven in het begin van de tekst. Waarna je later de afkorting wel mag gebruiken.
  • Woorden vervangen door makkelijkere woorden: op internet zijn diverse sites te vinden om vervangende woorden te zoeken. Let hierbij vooral op vakjargon > termen die vooral in jouw beroep dagelijkse kost zijn, zijn voor klanten vaak super onduidelijk
  • Inzichtelijk maken in welke stap van het proces men nu zit. En uitleg waarom die stap nodig is. Misschien zelfs niet in alleen tekst. Vaak helpt het visueel maken van een proces beter.
  • Impact van keuzes uitleggen. Impact van keuzes, de aankoop, items die uitgesloten zijn etc. Vaak zijn negatieve punten niet altijd een probleem. Zo lang als men maar weet waarvoor men kiest.

 

* laat documenten (indien nodig) wel controleren door een 3e partij.

* geef aan dat het hoofddocument altijd leading is.

* ben consistent qua termen, bewoordingen etc. in alle documenten binnen heel je bedrijf

 

De informatie versimpelen kost 1 x veel tijd. Daarna is het een kwestie van bijvoorbeeld een jaarlijkse review van al je documenten. Zorg bij een review wel dat je een cross check doet op alle wijzigingen die in de “regels” hebben plaats gevonden.

Voorbeelden van plekken waar informatie toegankelijker gemaakt kan worden zijn:

  • Site;
  • Documenten (marketing materiaal en overige documenten);
  • Social media accounts;
  • Overige reclame uitingen binnen jouw bedrijf.

 

Tip 2: extra tijd voor mondelinge uitleg

De informatie in een verkoop gesprek kan overweldigend zijn. Soms vergeet men in het gesprek vragen te stellen. Na een paar dagen kan het ook zijn dat er in eens extra vragen zijn omdat er toch onduidelijkheden zijn of omdat men na lang nadenken de vertaalslag kan maken voor de eigen situatie. Wat kunnen triggers zijn voor extra uitleg:

  • Tijdens het gesprek zie je al dat iemand het niet helemaal begrepen heeft;
  • Je hoort / ziet dat iemand zich ongemakkelijk voelt, het ergens niet mee eens is of jouw verhaal niet kan vertalen naar zijn / haar eigen situatie.
  • Er tussentijds wijzigingen zijn in de situatie van de klant, in wetgeving of het product zelf.

Soms is tekst juist lastig voor een klant en helpt het visueel inzichtelijk maken d.m.v. plaatjes + tekst helpen. Zo maak je het proces, probleem, de onderlinge verbanden in de stappen van het aankoop proces of impact op lange termijn voor jouw klant. Die extra service die je geeft scheelt vragen, onduidelijkheden en klachten aan het eind van de aankoop. En misschien overtref je zelfs alle verwachtingen van je klant en verras je hem / haar. Spontaan weer een fan bij!

 

Tip 3: Proactief communiceren naar de klant

Neem je als ondernemer vooral de tijd voor tip 2. Dan krijg je vanzelf de mogelijkheid om ook tip 3 toe te passen. Zonder tip 1 en 2 kun je op basis van de standaard informatie proactief communiceren naar je klant. Je kunt dus op basis van algemene informatie van buitenaf (nieuwsfeiten, trends, wijzigingen in de regels etc) een koppeling maken met de basis informatie van jouw klant. Daardoor kun je iemand al proactief adviseren voor zijn/haar specifieke situatie. Die koppeling naar de situatie van jouw klant is alleen mogelijk als er intern heel nauwkeurig gewerkt wordt m.b.t. de registratie van informatie van jouw klant. Blog #03 Waarom MKB bedrijven data analyse nodig hebben geeft meer inzicht in dit onderwerp. 

Bij het toepassen van tip 2 kun je nog beter proactief communiceren met je klant. Het feit dat jij tijd investeert , in het extra goed uitleggen van de informatie en eerlijk bent over voor/nadelen, zorgt voor veel meer vertrouwen bij de klant. Men durft eerlijker onduidelijkheden, overwegingen en zorgen met je te delen. Daardoor kun je klanten op een andere manier proactief informeren. Je weet bijvoorbeeld meer over de toekomstplannen van een klant dus kunt, indien de situatie het toe laat, hen ook actiever informeren over mogelijkheden en kansen. Dit hoeft niet altijd te resulteren in verkoop . Maar dit proactief communiceren versterkt wel de band en verhoogt de klantbeleving.

Tot slot

Bovenstaande punten zorgen voor extra werk en dus ook voor extra kosten (tijd en geld). Als je er realistisch naar kijkt kosten klachten, slechte reviews en misgelopen sales ook geld, tijd en irritaties. Dus is het toegankelijker maken van de informatie eigenlijk een investering op de lange termijn. Klachten zorgen namelijk ook voor hersteltijd, herstelkosten etc. De herstelkosten kunnen zelfs hoger zijn dan de investering die je kan doen om problemen te voorkomen.

Slechte reviews en klachten voorkomen mag niet het enige doel zijn. Stel je voor dat:

  • Je extra tijd over hebt voor klanten doordat je geen dubbelwerk hebt;
  • Je klanten door jou aanpak bij de start van jullie contact al enthousiast over je zijn;
  • Vanaf gesprek 1 jouw klant al aan andere verteld dat alles zo duidelijk is bij jou. Dat die ene aankoop nu in eens een stuk makkelijker lijkt. Dat jij wel service levert die de je collega ondernemers niet leveren.

Kortom je krijgt fans! Fans zijn loyaal, fans supporten jouw bedrijf, fans accepteren fouten meer dan klanten en fans blijven jouw klant! Kleine maar wel nuttige bijzaak: fans zorgen ook voor nieuwe klanten!